Tuesday, August 30, 2005

CAPACITACION PARA AGENTES DE VENTA DE SERVICIOS E INTANGIBLES

CAPACITACION PARA AGE NTES DE VENTA DE SERVICIOS E INTANGIBLES


Presentamos a continuación este curso, que está disponible para ser dictado en cualquier lugar del país, a todas las empresas que lo soliciten, acogiéndose a la franquicia tributaria Sence. El curso está diseñado para una duración de 40 horas cronológicas, pudiendo modificarse su duración y contenidos, de acuerdo a particulares necesidades de la empresa. Su valor corresponde al valor Sence, y para cualquier consulta, o para solicitar una presentación personalizada de sus contenidos y características, agradeceremos contactarnos por alguno de los medios que se indica.

Muchas gracias por su visita.


Eduardo Guerrero Bruner
Agora Consultores
asiva.seguros@gmail.com
http://ventaintangibles.blogspot.com
32-961968, 09-4330380

A.- ANTECEDENTES.

• Hay en el país, un sinnúmero de empresas de servicios de diversa índole, que enfrenta mes a mes el desafío de cumplir sus objetivos de venta.
• En un mercado altamente competitivo, con productos muy homogéneos, la diferenciación está dada frecuentemente por la calidad de los agentes de venta.
• Las empresas hacen grandes esfuerzos por desarrollar productos y servicios, que comercializan a través de una fuerza de ventas, que muchas veces no está a la altura de la marca, del prestigio o de la calidad de la empresa o de sus productos.

B.- DEBILIDADES MAS COMUNES DE LOS AGENTES DE VENTA.

• Carecen de las competencias adecuadas para su cargo.
• En particular, poseen falta de convicción, pocos conocimientos, baja autoestima.
• Desarrollan su actividad como algo que hay que soportar, precisamente porque no están calificados para ninguna otra.
• Carecen de adecuada supervisión, tienen una mínima capacitación.
• No tienen objetivos claros.
• Sus anhelos de crecimientos personal son escasos; su ambición es limitada.
• Solo los más talentosos logran un éxito relativo, mientras que la mayoría genera bajos ingresos.
• Esta realidad implica baja productividad y una alta rotación, con grave perjuicio para todos los actores de la industria de intangibles: los clientes, los agentes de venta y las empresas.

C.- LA SOLUCION: CAPACITACION.

• De calidad, rigurosa, metódica.
• Desarrollada por profesionales experimentados, con dominio teórico y práctico de los temas a tratar.
• Que incluya evaluación diagnóstica, formativa, terminal y de seguimiento.
• Que entregue retroalimentación útil para el proceso de selección, compensaciones y desarrollo de carrera.
• Coordinada con Ventas, de modo de comparar su efectividad: antes y después.
• Que sea parte de una malla curricular lógica, concordante con el desarrollo de una carrera profesional.
• Que implique a la vez reconocimiento, logro y estímulo, de modo que haya una fuerte motivación para acceder a ella.

D.- 12 RAZONES PARA CAPACITAR LA FUERZA DE VENTAS.

1. Aumentar las ventas.
2. Disminuir la rotación.
3. Mejorar el clima laboral.
4. Mejorar el compromiso de los vendedores con la Compañía.
5. Incentivar el desarrollo de carrera.
6. Aumentar prestigio de la Compañía ante los clientes y ante la comunidad.
7. Incrementar la autoestima de los agentes.
8. Demostrar interés por sus trabajadores.
9. Optimizar el recurso humano.
10. Uniformar criterios y técnicas de venta.
11. Tangibilizar el compromiso de largo plazo con trabajadores y clientes.
12. Es gratis. (Sence)

E.- AGORA CONSULTORES.

• Profesionales en capacitación exclusiva para venta de intangibles.
• Presenta su staff profesional y su curso:
• Capacitación para Agentes de Venta de Intangibles.

EDUARDO GUERRERO BRUNER

• Ingeniero Academia Politécnica Naval.
• Título de Profesor Militar.
• Ex instructor de la Escuela Naval.
• Ex Subdirector de Educación de la Armada.
• Fundador, Ex Jefe de Proyecto y Ex Presidente del Directorio del Colegio Capellán Pascal.
• 12 Años formando y dirigiendo agentes de venta de intangibles.
• 4,5 Años como Gerente de Agencia de Seguros Interamericana, seleccionando, capacitando y liderando Supervisores y Agentes de Venta de Seguros de Vida.

MARIA TERESA GUERRERO NÚÑEZ

• Ingeniero Civil Industrial, Universidad Técnica F. Santa María, Mención Proyectos.
• Profesor ayudante, Introducción a la Economía.
• Ex Asesor de Compañía Sudamericana de Vapores, en modelos de optimización.
• Actual asesor de la Gerencia de Recursos Humanos de Antonio Martínez Corp. (Casino de Viña, Hotel del Mar y empresas relacionadas.)

EDUARDO GUERRERO NÚÑEZ

• Ingeniero Comercial, egresado de la Pontificia Universidad Católica de Chile, en proceso de titulación.
• Diplomado en Programación Macroeconómica Aplicada.
• Candidato al Magíster en Economía en la PUC.
• Consejero de la Facultad de Economía de la PUC.
• Profesor ayudante de varias asignaturas, tanto de Magíster en Economía, como en Ingeniería Comercial.

F.- OBJETIVOS DEL CURSO.

• Incrementar la productividad de los agentes de venta.
• Aumentar la retención de los agentes.
• Profesionalizar la actividad de ventas.
• Mejorar la eficiencia del área comercial de la empresa.
• Optimizar el empleo de los recursos humanos de la empresa.

AL TERMINO DEL CURSO, LOS ALUMNOS ESTARÁN CAPACITADOS PARA:

• Describir y practicar adecuadamente las diferentes etapas del proceso de la venta.
• Describir y aplicar, para mejorar su desempeño, los principios del comportamiento humano.
• Describir y aplicar en sus relaciones con los clientes las técnicas básicas de negociación.
• Describir y aplicar en su vida diaria los criterios de la aritmética del éxito y del agente empresario.

AL TERMINO DEL CURSO, LOS ALUMNOS DEBERAN:

• Exponer sus objetivos personales de mediano y largo plazo, y la forma en que su trabajo le ayudará a lograrlos.
• Describir las competencias, acciones y actitudes que llevan a ser un exitoso agente de ventas.
• Reconocer y describir sus debilidades para el cargo, y enumerar las acciones que se compromete consigo mismo a desarrollar para superarlas.

G.- MERCADO OBJETIVO: EMPRESAS QUE CUENTEN CON FUERZA DE VENTAS PARA SERVICIOS O INTANGIBLES.

• Cías de Telecomunicaciones.
• Empresas bancarias, de servicios financieros y similares.
• Empresas de servicios previsionales: A.F.P.s, Isapres, rescate de emergencia, etc.
• Empresas de servicios en general: servicios funerarios, idiomas, tiempo compartido, asociaciones gremiales, clínicas, clubes sociales, deportivos, gimnasios, tarjetas de crédito, etc.

H.- METODOLOGIA PARA EL CURSO

Una combinación de los siguientes sistemas:

• Exposición con apoyo de medios audiovisuales.
• Talleres, discusión de temas, elaboración de trabajos grupales e individuales, acercando los temas tratados a la situación particular de los participantes.
• Role Play, ejercitación práctica de las destrezas y habilidades que requiere un agente de ventas.
• Lectura de artículos complementarios, como reforzamiento a la materia vista en clase.

I.- SINTESIS DE CONTENIDOS DEL CURSO.

1. Introducción.
2. Características de la carrera de ventas.
3. El ciclo de la empresa.
4. Perfil del agente de ventas.
5. El ciclo de la venta.
6. El ciclo de la compra.
7. Fundamentos del comportamiento humano.
8. La aritmética del éxito.
9. El agente de ventas, como empresario.
10. El perfil del cliente.
11. El contacto con el cliente.
12. Elementos para una negociación eficaz.
13. El uso del teléfono.
14. Manejo del stress.
15. Claves del éxito.
16. Cierre del curso.

J.- DETALLE DE CONTENIDOS DEL CURSO.

1.- INTRODUCCION.

• Romper el hielo.
• Palabras de Bienvenida.
• Presentación del Relator y Alumnos.
• Presentación del Curso: reglas, contenido, programa, evaluación diagnóstica.

2.- CARACTERISTICAS DE LA CARRERA DE VENTA DE INTANGIBLES.

• Altos ingresos.
• Horario flexible.
• Muchas opciones laborales.
• Ingresos dependen el propio esfuerzo.
• Reconocimientos, premios, estímulos.
• La cartera sirve para otros trabajos.
• Actividad variada, entretenida, estimulante.

3.- EL CICLO DE LA EMPRESA.

• Estudio de mercado.
• Deteccion de necesidades insatisfechas.
• Desarrollo de productos.
• Definición del canal de ventas.
• Reclutamiento, selección y capacitación de los Agentes de Venta, según perfil definido.
• Gestión Comercial.
• Retroalimentación y continuación del ciclo.

4.- PERFIL DEL AGENTE DE VENTAS DE INTANGIBLES.

• Proactivo, automotivado.
• Honesto, creíble.
• Tolerante a la frustración.
• Carismático, sociable.
• Perseverante, dinámico.
• Organizado, trabajador.
• Formal, educado, bien presentado.

Taller: Elaboración de perfil específico según la empresa y producto.

5.- EL CICLO DE LA VENTA.

• Prospección.
• Concertación de citas.
• Desarrollo de la entrevista.
• Recopilación de antecedentes del cliente.
• Determinación de necesidades del cliente.
• Preparación y presentación de la solución.
• Cierre de la venta.
• Entrega del servicio. Post venta.

6.- EL PROCESO DE COMPRA.

El agente de ventas debe actuar decisivamente para que el comprador :

• Reconozca su necesidad.
• Reconozca la importancia de satisfacer esa necesidad.
• Conozca los beneficios de los productos que pueden satisfacer su necesidad.
• Actúe ahora, no después.

7.- FUNDAMENTOS DEL COMPORTAMIENTO HUMANO.

• Estado de ánimo, emociones, sentimientos.
• Las emociones: miedo, placer, ira; su control y disipación.
• La motivación, el ciclo motivacional.
• La motivación: Maslow, Herzberg, Maclelland.
• Inteligencia emocional: 5 claves de Daniel Goleman.
• Análisis transaccional, Dr. Thomas Harris .(P.A.N.)

Taller: Aplicación de los fundamentos del comportamiento humano a la venta.

8.- LA ARITMETICA DEL ÉXITO.

• La resta que agrega valor.
• La multiplicación del negocio.
• La división del tiempo.
• La suma dorada.


LA RESTA QUE AGREGA VALOR.

Lo que hay que “restar”, eliminar a diario, para que el negocio crezca:

• Frustración.
• Desánimo.
• Escuchar “malas lenguas”.
• Flojera.
• Relajamiento.
• Desperdiciadores de tiempo.

LA MULTIPLICACION DEL NEGOCIO.

El concepto rector es que “toda ocasión de la vida diaria es una oportunidad de negocios”.

• Reuniones sociales.
• Encuentros casuales con amigos y conocidos.
• Noticias de diarios y revistas.
• En espera en un banco, trámite, pago, consulta médica, etc.
• Viajes en locomoción colectiva.

LA DIVISION DEL TIEMPO.

Organizarse y distribuir el tiempo de modo de:

• Desarrollar el ciclo completo de la venta.
• Atender asuntos administrativos.
• Revisar a diario, o al menos semanalmente la marcha de “su negocio”.
• Programar actividades de “desestresamiento.
• Manejar siempre una “holgura” para imprevistos.
• Darse tiempo para manejar su tiempo.
• El tiempo: vuela, fluye, es oro, marca el ritmo, se arrastra, pasa, se detiene.
• El tiempo: recurso rígido y elástico, medible, graduable, que puede ahorrarse, invertirse, malgastarse.


Taller: Elaboración de Agenda Diaria de Actividades.

LA $UMA DORADA

Competencias (Conocimientos + Habilidades + Valores + Actitudes) + Motivación
+ Acción = Resultados.

9.- EL GENTE DE VENTAS COMO EMPRESARIO.

• Concepto de franquicia: Mac Donalds, Cruz Verde, Shop-Dog, etc.
• Ser jefe de si mismo, lo bueno.
• Ser jefe de si mismo, lo malo.
• Asumiendo riesgos.
• Manejar “su” negocio.
• La recompensa.

El agente entrega su:

• Trabajo, talento, técnica.
• Conocimientos, clientes.
• Experiencia.
• Honestidad.


La empresa le entrega al agente-empresario:

• Capacitación.
• Su marca, prestigio, productos.
• Reconocimientos.
• Servicios de recaudación y administración de la cartera de clientes.
• Apoyo logístico y administrativo.
• Servicio de pago de sus compensaciones.

El cliente entrega:

• Su tiempo.
• Sus antecedentes.
• Su dinero.

Taller, El agente de ventas como empresario.

10.- EL PERFIL DEL CLIENTE.

Según el tipo de empresa y producto que se ofrece, se debe definir un perfil, considerando entre otros, lo que sea atingente:

• Edad, género, salud, condición física.
• Antecedentes personales.
• Antecedentes comerciales.
• Medios de pago directo.
• Lugar de residencia.

Taller: Elaboración del perfil del cliente específico.

11.- EL CONTACTO CON EL CLIENTE.

• Concepto de Imaginario social.
• Empatía, confianza, amor.
• Concepto básico: ser percibido (y sentirse) como un “asesor”, no un “vendedor”.
• Razones para buena acogida: afiliación e identificación.
• Formalidad, educación, presentación personal.
• Presentación de la mujeres: la regla de los 14 puntos.
• Presentación de los hombres.
• El arsenal del Agente Profesional.

Taller: Preparación para visitar a un cliente. Elaboración de Lista de chequeo antes de salir a terreno.

12.- ELEMENTOS PARA UNA NEGOCIACION EFICAZ.

• Concepto de negociación.
• Objetivos.
• Con quienes negociamos.
• Cuando se negocia.
• Cuando se debe negociar.
• Estilos de negociación.

La clave que explica los conflictos y diferencias entre las personas es que nunca son iguales sus:

• Experiencias.
• Informaciones.
• Roles.

Taller de manejo de conflictos.


TRES VARIABLES CRUCIALES EN TODA NEGOCIACIÓN

• PODER

• CONOCIMIENTOS

• TIEMPO


LA TECNICA PARA SALIR TODOS GANADORES.

• Lograr confianza mutua.
• Conseguir el compromiso de la otra parte.
• Controlar la oposición.

Taller de negociación.

13.- EL USO DEL TELEFONO.

• La negociación telefónica.
• El que llama.
• El que recibe el llamado.
• Taller de elaboración y uso de guiones telefónicos.
• Herramientas para una negociación telefónica eficaz.

Taller de negociación telefónica.

14.- MANEJO DEL STRESS.

• Definición, orígenes.
• Escuchando a nuestro cuerpo.
• El stress es bueno.
• El stress es malo.
• Fuentes de stress: externas e internas.
• Estrategias para afrontar el stress.

Taller de manejo del stress.

15.- CLAVES DEL ÉXITO.

• Objetivos claros: “si no sabes adonde ir, cualquier camino te llevará allí.”
• Desempeño = ƒ(capacidad x motivación)
• Dominio de productos y técnicas de venta.
• Concentrarse 100% en su tema.
• Conducirse con ética, y pensando siempre en el largo plazo.
• La ganancia está en la relación, no en la venta.
• Trabajo duro y constante.
• ¡¡ Perseverar !!

16.- CIERRE DEL CURSO.

• Resumen de toda la materia.
• Evaluación final.
• Evaluación de los relatores, hecha por los alumnos, en presencia del cliente-mandante.
• Entrega de diplomas.
• Despedida.


BIBLIOGRAFÍA

• Abarca, Nureya: “Inteligencia Emocional para el Liderazgo Efectivo.”
• Cohen, Herbert: “Todo es Negociable.”
• Etchegaray, Mayette: “Fundamentos del Comportamiento”
• Goleman Daniel: “Inteligencia Emocional.”
• Harris, Thomas: “Yo estoy bien, tú estás bien.”
• Pucheau, Andrés: “Introducción al Lenguaje y Pensamiento”, “Introducción a las Técnicas de Venta”, “Claves en el Entrenamiento de Técnicas de Venta”.
• Sence: “Enfoque de Competencias laborales.”